trivago rientra dal BTO , l'evento numero uno sul turismo online che ci ha battezzato qualche anno fa. Abbiamo avuto modo di riordinare le idee e vi postiamo volentieri un sunto delle nostre risposte sui punti discussi da Giancarlo Carniani che ha moderato il panel.I siti di recensioni sono dei veri e propri SM. Quali step sono stati fatti per renderli più social e meno anonimi?
All'origine erano i BLOG e i Forum tematici. Poi le persone hanno iniziato a condividere esperienze, idee e opinioni sempre più verso settori specifici, il turismo in prima battuta. I portali di recensioni hanno saputo prendere al volo questo trend e organizzarlo in modo più strutturato su portali dedicati ai consumatori orizzontali (recensioni su ogni tipo di prodotto, vedi il sito ciao.com) e verticali dedicati ad un particolare settore (vedi trivago, tripadv, zoover e gli altri).
Le opinioni restano sempre delle esperienze soggettive, come nei blog e forum, ma reperibili in una guida strutturata e sempre più consultata per prendere decisioni di consumo, nel nostro caso le prenotazioni. Ognuno ha creato un business model e specificità per poter consentire al proprio sito turistico di recensioni di prendere il volo nel mercato, il nostro è appunto il servizio di comparazione e confronto prezzi hotel. Improvvisamente sono emersi i Social Network e quello che ha dato un nome a tutti i precedenti (facebook) e il termine Social è diventato d'uso quotidiano. Abbiamo avuto una sorta di crisi di identità anche noi nel capire se eravamo "parenti" o "concorrenti", se dovevamo andare in quella direzione o restare dove eravamo.
Il tempo ci ha risposto. I portali di recensioni, proprio per la loro organizzazione e struttura si sono sedimentati sulle ricerche e sono cresciuti in modo esponenziale. I Social per la loro semplicità d'uso e il potenziale ludico d'intrattenimento sono diventati un fenomeno senza precedenti, coinvolgendo trasversalmente tutte le generazioni. Il passo successivo è stato quello dei servizi geolocalizzati, portali molto light nati con il mobile, localizzati, che consentono (es, Gowalla, Foursquare) di condividere attività presenti e taggare luoghi. Quindi sempre più la possibilità di parlare bene o male, o semplicemente parlare di prodotti, servizi e attività. Le conversazioni social non sono molto diverse dalle recensioni, ma hanno ancora un impatto minore sulle vendite.
Per sintetizzare, i portali di recensioni, come i blog, i forum, i servizi geoloc e i SN, fanno tutti parte della stessa famiglia, ma funzionano in modo differente (es, twitter funziona meglio per un servizio di customer care in livetime che per spingere le recensioni nei siti) . L'uno non ha soppiantato l'altro, ma convivono insieme come parte dello stesso processo. Albergatore e chi tratta il marketing di una destinazione deve tener conto principalmente di una cosa: le conversazioni sono sempre più pubbliche e live. Si può decidere di ignorarle a lungo o di mettere in dubbio il sistema (dei controlli), ma si perderà di vista la possibilità di modellare il proprio prodotto esattamente come la gente lo richiede (nessun altro strumento da questa possibilità), di posizionarlo al meglio nel mercato e di fare la differenza e distinguersi dagli altri. In pratica, si sta perdendo una grossa opportunità. Spesso ho l'impressione che chi si "mette a confronto" con noi in eventi come questo ci guardi ancora come una punizione inflitta da qualche DIO cattivo:(
Riguardo al discorso dell'anonimato. Se ci fosse una Costituzione della Rete, il primo punto sarebbe "ognuno ha il diritto ad esprimere il suo parere in forma anonima e pubblicamente".
- Nessuno può obbligare nessuno a lasciare una opinione solo se firmata pubblicamente, nonostante questo ogni sito custodisce per sempre i dati riportati dalla persona, conosce la sua posizione e può risalire alla registrazione di una mail.
- Chi dichiara il falso è perseguibile nei termini di legge. L'identità digitale deve essere sempre garantita! Non dovete insomma sapere per forza chi si trova dietro mickymouse per fidarvi di mickymouse! E sono sicura che se Micky fosse Mario Rossi che ha alloggiato in tale data con famiglia e rilascia una critica, si farebbe comunque fatica ad accettarla.
- Se ognuno si dovesse firmare quando lascia un commento, ci sarebbero: - recensioni, - libertà nell'esprimersi e raccontare la verità, + possibilità di ricatti e minacce. Non vedo possibile un modello del genere. A trivago molto spesso (con buona pace delle agenzie e degli albergatori che ci scrivono in massa), le opinioni sono verificate con ricevuta e tutte le opinioni pubblicate sono valutate dalla community (okkio quindi al bollino di una recensione).
- Infine, come ha dichiarato recentemente un nostro amministratore "io non mi fido delle opi di chi non conosco". Ricordatevi che siti come trivago sono una community, c'è un controllo sociale molto forte, ogni utente ha un punteggio di affidabilità. A nessuno piace essere preso in giro e a volte resto a bocca aperta per i linciaggi pubblici sui forum verso persone che hanno tentato di bypassare il sistema. I lettori non sono delle amebe e si rendono conto di quello che c'è scritto tra le righe. Se non dovessero rendersi conto della review falsa (clap clap, siete diventati più furbi di noi!) e prenotare sulla base di quella, non vorremo essere nei vostri panni. Sapete in quante review negative si esordisce con la frase "Diversamente da come ho letto in svariati portali...".
- Le opinioni non sono mai anonime, piuttosto non lasciate che la struttura stessa cada nell'anonimato, ma dategli un peso, replicando sempre come vi è stato ampiamente suggerito nel panel...
- Chi vuole, poi, puo' dargli un'identità condividendo con i propri amici i propri contenuti e le recensioni nel suo network FB e simili. Portali come trivago si stanno muovendo verso questa direzione, per facilitare il pubblico dei Social Network a condividere i propri contenuti nelle loro aree ad accesso limitato, tra i propri friends o followers.
Procede nella 2da parte "Cosa consigliate agli albergatori per tenere sotto controllo la reputations?"
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Cogliamo l'occasione per ringraziare Giancarlo per aver moderato la sessione con il grande savoir fair del padrone di casa che lo contraddistingue sempre e il pubblico del BTO per il rinnovato interesse. Robert per la deliziosa cena al mitico Marione di Firenze che si merita un bell'8!
Come sempre qui si danno i numeri :D !
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