Il web sociale non potra' compensare le carenze...

Antonello Maresca, Consulente web marketing Seminario a domicilio

Quanto è importante il 2.0 per la costruzione della brand reputation?

Non mi piacciono le etichette. Quindi non ti parlerò di 2.0 ma delle dinamiche sociali e "socializzanti" in relazione alla Brand Reputation. L'impatto del web sociale è molto importante per la reputazione di un albergo perché permette alle strutture ricettive di avere un ruolo attivo nella costruzione della propria reputazione. Fin ad oggi l'albergatore ha avuto un ruolo passivo , di difesa (alcuni la chiamano, erroneamente, gestione) della reputazione.

Un buon "prodotto" alberghiero fara' parlare comunque di se' anche senza l'impegno social dell'albergatore (o di chi per lui)?

Certo, ma fino ad un certo punto. Non dobbiamo dimenticare che fare bene il proprio mestiere sarà, sempre, il vero valore aggiunto di un albergatore. Quello che tu definisci "impegno" social è però fondamentale per la fidelizzazione e la costruzione della fiducia da parte del turista. Chi sfuggirà alle relazioni, al dialogo, alla partecipazione si priverà di una importante opportunità che impatterà negativamente, anche, sulle performance commerciali.

Vale quindi piu' la forma (social) o il contenuto (prodotto effettivo)?

Vale, sicuramente e prima di ogni cosa, la proposta di ospitalità, quello che definisci contenuto o prodotto. Non dobbiamo però dimenticarci che una proposta di ricettività ha già insita una relazione sociale. Le logiche sociali ne rappresentano un naturale amplificatore. Il web sociale non potrà far diventare buono un pessimo prodotto e….viceversa.

Puo' una buona attivita' di marketing migliorare l'immagine di una struttura che ha avuto una cattiva reputazione fino a quel momento? Eventualmente come?

Dipende. Bisogna capire le cause della cattiva reputazione. Il primo passo è costituito dalla consapevolezza, da parte dell'albergatore, delle cause che hanno determinato la criticità reputazionale. In tal caso, credo che una partecipazione leale, onesta e trasparente alle discussioni possa rappresentare un buon punto di partenza.

Cosa deve fare l'albergatore per incentivare il passaparola dei suoi ospiti?

Stabilito che fare bene e con passione il proprio mestiere è elemento imprescindibile, credo che trasferire nella realtà le logiche di relazioni che si stanno imponendo sulla rete possa garantire un buon incentivo al passaparola. Il problema principale è che l'albergatore parla poco con l'ospite prima, durante e dopo il soggiorno. Diventa difficile chiedere o ricevere un feedback da qualcuno con cui non si vuole interagire.