Egr. Dott. Bocca,
a scriverLe sono un gruppo di Albergatori della riviera Romagnola, nel disperato tentativo di richiedere il Suo aiuto nella veste di Presidente di Federalberghi, per una spinosa ed ormai da troppo tempo insostenibile problematica: Le review.
Nonostante le passate rassicurazioni, purtroppo ad oggi la situazione risulta essere la medesima o per meglio dire, tendente al peggioramento.
Quotidianamente riceviamo numerose email di colleghi disperati, tenuti in scacco con fare ricattatorio da malintenzionati il cui unico fine è quello di diffamare o comunque screditarne il lavoro.
TripAdvisor, Trivago e tanti siti simili, purtroppo al momento non considerano affatto l'invito dell'Hotrec ad attenersi a determinati schemi comportamentali, arrecando al nostro settore un danno che Lei stesso potrà considerare davvero grande.
Per farLe un esempio più concreto, proprio oggi un nostro collega ci ha espresso il suo sfogo. Sono giorni che vive in apprensione, in quanto da qualche settimana è stato preso di mira da qualche "burlone" che continua a pubblicare su TripAdvisor.com e Trivago.com, recensioni diffamatorie con sfondo sessuale.
Una volta accortosi di ciò, ha immediatamente contattato i rispettivi siti che solo dopo qualche giorno hanno cancellato il commento.
Purtroppo però non finisce qui.
Non contento, il "recensore" continua a registrarsi con nuovi account e a pubblicare nuove recensioni, questa volta cambiando tema: "Non ci sono parole, il servizio provato dai clienti credetemi è notevolmetne di lusso...e occhio perchè potrebbero nascondervi sotto il letto qualche dipendente straniero irregolare...perchè fidatevi i campi di concentramanto non hanno chiuso ma si sono solo trasferiti....sarebbe da vera denuncia per tutti gli usi e abusi...e non aggiugo altro!!! Anonimo"
Spero comprenderà, che non è più possibile lavorare in questa giungla senza controllo.
Noi tutti ci chiediamo perchè dobbiamo sottostare a simili ingiurie senza la parvenza di un minimo di tangibile supporto.
Gentile Dott. Bocca, Lei come noi è un imprenditore attivo sul campo, ed è per questo che le rivolgiamo il nostro appello. Le chiediamo un aiuto concreto che vada oltre i semplici e colloquiali scambi di pareri ed inviti.
Non è giusto ne tantomeno umano lasciare la nostra categoria alla mercè di un fantasma inattaccabile, sopratutto in un periodo così difficile per l'economia come questo.
Noi tutti siamo pronti a difendere il nostro lavoro e quello dei nostri dipendenti con i denti, ma non siamo in grado di controbattere nei confronti di qualcuno o qualcosa che neanche ci ascolta.
Come sempre specificato, il sistema dei commenti è un grande valore aggiunto per il turimo, ma non gestito in questo modo.
I commenti devono essere veritieri e chi li pubblica, ha il preciso dovere di garantirne la genuinità. Se davvero si vuole offrire un servizio utile, il recensore dovrebbe avere un nome e cognome e non semplicemente un nickname.
A questo proposito Dott. Bocca, noi tutti ci auguriamo che possa quanto prima dare un segno tangibile a noi tutti, un segnale forte e che faccia comprendere a questa nuova ed emergente casta, che è arrivato il tempo di considerare con più rispetto il nostro lavoro ed il nostro impegno.
Augurandoci quanto prima di ricevere un Suo gradito riscontro, La salutiamo augurandoLe un buon lavoro.
SoSAlbergatori.Com
*************** Riceviamo, pubblichiamo e replichiamo **************************
Buongiorno,
vi ringraziamo per questa segnalazione e per averci taggato su questo tema e della possibilita' di replica che ci date.
Ricordiamo perfettamente la segnalazione del vostro collega avvenuta qualche giorno fa. L'opinione violava assolutamente il codice di condotta del nostro sito - come di qualsiasi altro portale di recensione - ed e' stata subito rimossa appena letta.... See More
Ogni opinione inserita finisce in una lista di approvazioni e viene controllata da validi collaboratori nell'arco di tre giorni massimo. Opinioni che violano il codice di condotta del sito e il buon senso vengono rimosse senza avviso; opinioni di dubbia provenienza accertate con la richiesta di ricevuta/conferma di prenotazione attraverso il sito che se non avviene nell'arco di una settimana comporta il rigetto automatico dell'opinione.
Come potete capire, essendo questa una tecnologia 2.0 che si basa sulla possibilita' dell'utente di inserire dei contenuti direttamente in pagina, non si puo', per quanto lo vorremmo, in maniera preventiva intervenire in anticipo sulle intenzioni.
In pratica, io potrei in questo momento ipoteticamente insultarvi in questo post, ma se voi non controllate il vostro wall su facebook quotidianamente, la mia replica potrebbe rimanere online per giorni, ore, secondi, nel frattempo essere ripescata da mille fonti online e altri referenti e finire nel circolo infinito del web. Non si puo' pretendere che FB e i suoi admin abbiano 800mln di occhi, per osservare le miliardi di conversazioni che 400mln di utenti hanno tutti i giorni. trivago non ha il mastodontico numero utenti di FB, ma e' lo stesso principio. Non esiste un "grande fratello" pronto a rimuovere l'insulto, non si puo' garantire la sicurezza in modo preventivo ne' sulle cose appena scritte ne' ovviamente sulla bonta' di una opinione. Si puo' invece, e in questo siamo assolutamente aperti e disponibili, intervenire non appena ci viene segnalato l'abuso via mail o telefono.
Molto spesso notiamo che alcuni albergatori non ci contattano direttamente perche' pensano che tanto non rispondiamo. Chi ha avuto modo di dialogare con noi sa che non e' cosi', siamo sempre a disposizione.
Per quanto riguarda la ricevuta, ci piacerebbe sapere chi effettivamente prenota e soggiorna, per questo cerchiamo con tutti i nostri sforzi di chiedere la collaborazione con gli albergatori per garantire una reciproca attendibilita'. Sono tante le modalita' che un albergatore puo' applicare per richiedere ai propri ospiti un feedback sul proprio soggiorno: l'invio di una mail alla fine del soggiorno dell'ospite con il link diretto alla propria scheda recensioni, e' il modo migliore per generare un passaparola costante e continuo e acquisire credibilita' reciproca.
Non dimenticatevi mai che abbiamo a disposizione una mail corrispondente ad un nominativo e ad una provenienza, quando la persona non esiste o comunque non si prende la responsabilita' di quel che scrive, viene eliminato l'account.
Purtroppo pero' spesso il sistema viene tristemente abusato da qualche furbo che scrive recensioni false, in genere positive sulla propria struttura. Ma non voglio dilungarmi con questo tema e annoiarvi, vi lascio per questo uno dei tanti post del blog dove ne abbiamo discusso e dove non smetteremo mai di parlarne:
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/03/questo-hotel-non-e-recensito-su-trivago.html
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/02/impariamo-valutare-lattendibilita-delle.html
Abbiamo avuto casi gravi di frode come questo:
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/02/trolling-o-mobbing-un-caso-trivagoit.html
prontamente riportato dall'albergatore e immediatamente risolto con l'annullamento delle reviews.
Certo, questo non risolve il fatto che c'e' una percentuale di gente che non ha niente da fare nella vita che si diverte a falsare la realta' e che sempre ci sara'. Nel caso di abusi che ledono l'immagine della struttura, un'iniziativa interessante della http.//www.advitalia.org consente di fare nomi e cognomi di chi se ne approfitta e di "recensirlo" pubblicamente.
Nel nostro caso cerchiamo di instaurare un rapporto chiaro e trasparente il piu' possibile con chi ci conosce, con gli albergatori che si avvicinano a noi e anche con chi non ci apprezza e sta alla larga. Cerchiamo con i nostri redattori e admin di valutare ogni review e attribuirgli un valore in percentuale di affidabilita' della fonte, per cui troverete ogni opinione valutata da 10 a 100, quando e' sotto il 60%, sappiamo, da viaggiatori che e' da prendere con le dovute cautele. Per quanto riguarda la media crediamo che l'unica possibilita' di capire il reale valore di mercato di quell'hotel sia quello di poter considerare quante piu' fonti possibili. Per questo ogni struttura da noi raccoglie la media integrata delle valutazioni dei portali: sui grandi numeri la percentuale di eventuali falsi si abbassa, soprattutto se si tratta di opinioni provenienti dai portali di prenotazione (che tengono traccia di chi prenota) e di opinioni che passano al nostro vaglio (ci sono sempre eccezioni e possibili errori). Pensiamo fortemente - ribadiamo - che i feedback debbano arrivare in modo costante e continuo quasi in live time, cosi' da predisporre da una parte ad una migliore predisposizione alla critica e e al suo effetto temporaneo e dall'altra poter garantire info il piu' aggiornate possibili a chi deve scegliere un hotel.
Il commento di un ospite e' il sacrosanto diritto di dare un'opinione da consumatore, importante tanto quanto la liberta' di parola.
Questo lo sottolineate anche voi e ci fa molto piacere.
Ribaltando il coltello dall'altra parte, caste a parte ( se potete spiegare meglio questo concetto ve ne sarei grata), il nostro portale viene costantemente recensito, positivamente e negativamente, essendo un prodotto commerciale (non meno di un hotel e un qualsiasi altro prodotto ). E non sappiamo mai se si tratta di utenti, siti concorrenti, gente che ha avuto un'esperienza parziale o personale (cmq, molto soggettiva, ma se non fosse soggettiva che "opinione" sarebbe?), oppure di utenti reali. Non abbiamo la possibilita' di chiedere la ricevuta o prova della loro "navigazione" sul sito. Non abbiamo nemmeno possibilita' di replica. Sappiamo che i loro commenti positivi e negativi possono influenzare le decisioni di mercato. Ma confidiamo anche nell'intelligenza delle persone, di chi scrive e chi legge e rispettiamo sempre la loro opinione. Anche se d'istinto, sappiamo bene, si scatena un naturale odio nei confronti di chi critica o si prende gioco del sistema scrivendo falsita'.
Invece, proprio in questi momenti, bisogna fermarsi un attimo, razionalizzare e cercare di capire come intervenire e se e' il caso. O se non fosse solo il caso di continuare a lavorare, prendere le eventuali critiche e migliorare delle cose, lasciando la possibilita' agli altri di notare i miglioramenti. Insomma, non dobbiamo nemmeno essere noi a decantare i miglioramenti: se non sono gli altri ad accorgersene, a poco serve migliorare.
Per i controlli preventivi, non c'e' possibilita', se non nella misura della collaborazione, di assicurarli.
Per concludere, questo lungo intervento che spero vi faccia piacere, ci auguriamo che l'esperienza negativa del vostro collega sia solo la goccia di una serie di malumori non espressi e non questo singolo episodio che vi ha messo in agitazione, facendovi sentire in una situazione di allarme. Se invece questo episodio, fortunatamente risolto, e' la prima di una serie di segnalazioni che ci possano aiutare ad un controllo bipolare e a migliorare il servizio, ben venga. Noi siamo i primi ad essere assolutamente felici di questa vostra iniziativa.
In attesa di un vostro gradito riscontro, vi salutiamo augurandovi un buon lavoro
Giulia Eremita
Responsabile Marketing
trivago Italia
a scriverLe sono un gruppo di Albergatori della riviera Romagnola, nel disperato tentativo di richiedere il Suo aiuto nella veste di Presidente di Federalberghi, per una spinosa ed ormai da troppo tempo insostenibile problematica: Le review.
Nonostante le passate rassicurazioni, purtroppo ad oggi la situazione risulta essere la medesima o per meglio dire, tendente al peggioramento.
Quotidianamente riceviamo numerose email di colleghi disperati, tenuti in scacco con fare ricattatorio da malintenzionati il cui unico fine è quello di diffamare o comunque screditarne il lavoro.
TripAdvisor, Trivago e tanti siti simili, purtroppo al momento non considerano affatto l'invito dell'Hotrec ad attenersi a determinati schemi comportamentali, arrecando al nostro settore un danno che Lei stesso potrà considerare davvero grande.
Per farLe un esempio più concreto, proprio oggi un nostro collega ci ha espresso il suo sfogo. Sono giorni che vive in apprensione, in quanto da qualche settimana è stato preso di mira da qualche "burlone" che continua a pubblicare su TripAdvisor.com e Trivago.com, recensioni diffamatorie con sfondo sessuale.
Una volta accortosi di ciò, ha immediatamente contattato i rispettivi siti che solo dopo qualche giorno hanno cancellato il commento.
Purtroppo però non finisce qui.
Non contento, il "recensore" continua a registrarsi con nuovi account e a pubblicare nuove recensioni, questa volta cambiando tema: "Non ci sono parole, il servizio provato dai clienti credetemi è notevolmetne di lusso...e occhio perchè potrebbero nascondervi sotto il letto qualche dipendente straniero irregolare...perchè fidatevi i campi di concentramanto non hanno chiuso ma si sono solo trasferiti....sarebbe da vera denuncia per tutti gli usi e abusi...e non aggiugo altro!!! Anonimo"
Spero comprenderà, che non è più possibile lavorare in questa giungla senza controllo.
Noi tutti ci chiediamo perchè dobbiamo sottostare a simili ingiurie senza la parvenza di un minimo di tangibile supporto.
Gentile Dott. Bocca, Lei come noi è un imprenditore attivo sul campo, ed è per questo che le rivolgiamo il nostro appello. Le chiediamo un aiuto concreto che vada oltre i semplici e colloquiali scambi di pareri ed inviti.
Non è giusto ne tantomeno umano lasciare la nostra categoria alla mercè di un fantasma inattaccabile, sopratutto in un periodo così difficile per l'economia come questo.
Noi tutti siamo pronti a difendere il nostro lavoro e quello dei nostri dipendenti con i denti, ma non siamo in grado di controbattere nei confronti di qualcuno o qualcosa che neanche ci ascolta.
Come sempre specificato, il sistema dei commenti è un grande valore aggiunto per il turimo, ma non gestito in questo modo.
I commenti devono essere veritieri e chi li pubblica, ha il preciso dovere di garantirne la genuinità. Se davvero si vuole offrire un servizio utile, il recensore dovrebbe avere un nome e cognome e non semplicemente un nickname.
A questo proposito Dott. Bocca, noi tutti ci auguriamo che possa quanto prima dare un segno tangibile a noi tutti, un segnale forte e che faccia comprendere a questa nuova ed emergente casta, che è arrivato il tempo di considerare con più rispetto il nostro lavoro ed il nostro impegno.
Augurandoci quanto prima di ricevere un Suo gradito riscontro, La salutiamo augurandoLe un buon lavoro.
SoSAlbergatori.Com
*************** Riceviamo, pubblichiamo e replichiamo **************************
Buongiorno,
vi ringraziamo per questa segnalazione e per averci taggato su questo tema e della possibilita' di replica che ci date.
Ricordiamo perfettamente la segnalazione del vostro collega avvenuta qualche giorno fa. L'opinione violava assolutamente il codice di condotta del nostro sito - come di qualsiasi altro portale di recensione - ed e' stata subito rimossa appena letta.... See More
Ogni opinione inserita finisce in una lista di approvazioni e viene controllata da validi collaboratori nell'arco di tre giorni massimo. Opinioni che violano il codice di condotta del sito e il buon senso vengono rimosse senza avviso; opinioni di dubbia provenienza accertate con la richiesta di ricevuta/conferma di prenotazione attraverso il sito che se non avviene nell'arco di una settimana comporta il rigetto automatico dell'opinione.
Come potete capire, essendo questa una tecnologia 2.0 che si basa sulla possibilita' dell'utente di inserire dei contenuti direttamente in pagina, non si puo', per quanto lo vorremmo, in maniera preventiva intervenire in anticipo sulle intenzioni.
In pratica, io potrei in questo momento ipoteticamente insultarvi in questo post, ma se voi non controllate il vostro wall su facebook quotidianamente, la mia replica potrebbe rimanere online per giorni, ore, secondi, nel frattempo essere ripescata da mille fonti online e altri referenti e finire nel circolo infinito del web. Non si puo' pretendere che FB e i suoi admin abbiano 800mln di occhi, per osservare le miliardi di conversazioni che 400mln di utenti hanno tutti i giorni. trivago non ha il mastodontico numero utenti di FB, ma e' lo stesso principio. Non esiste un "grande fratello" pronto a rimuovere l'insulto, non si puo' garantire la sicurezza in modo preventivo ne' sulle cose appena scritte ne' ovviamente sulla bonta' di una opinione. Si puo' invece, e in questo siamo assolutamente aperti e disponibili, intervenire non appena ci viene segnalato l'abuso via mail o telefono.
Molto spesso notiamo che alcuni albergatori non ci contattano direttamente perche' pensano che tanto non rispondiamo. Chi ha avuto modo di dialogare con noi sa che non e' cosi', siamo sempre a disposizione.
Per quanto riguarda la ricevuta, ci piacerebbe sapere chi effettivamente prenota e soggiorna, per questo cerchiamo con tutti i nostri sforzi di chiedere la collaborazione con gli albergatori per garantire una reciproca attendibilita'. Sono tante le modalita' che un albergatore puo' applicare per richiedere ai propri ospiti un feedback sul proprio soggiorno: l'invio di una mail alla fine del soggiorno dell'ospite con il link diretto alla propria scheda recensioni, e' il modo migliore per generare un passaparola costante e continuo e acquisire credibilita' reciproca.
Non dimenticatevi mai che abbiamo a disposizione una mail corrispondente ad un nominativo e ad una provenienza, quando la persona non esiste o comunque non si prende la responsabilita' di quel che scrive, viene eliminato l'account.
Purtroppo pero' spesso il sistema viene tristemente abusato da qualche furbo che scrive recensioni false, in genere positive sulla propria struttura. Ma non voglio dilungarmi con questo tema e annoiarvi, vi lascio per questo uno dei tanti post del blog dove ne abbiamo discusso e dove non smetteremo mai di parlarne:
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/03/questo-hotel-non-e-recensito-su-trivago.html
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/02/impariamo-valutare-lattendibilita-delle.html
Abbiamo avuto casi gravi di frode come questo:
http://trivagoitalia.blogspot.com/2010/02/trolling-o-mobbing-un-caso-trivagoit.html
prontamente riportato dall'albergatore e immediatamente risolto con l'annullamento delle reviews.
Certo, questo non risolve il fatto che c'e' una percentuale di gente che non ha niente da fare nella vita che si diverte a falsare la realta' e che sempre ci sara'. Nel caso di abusi che ledono l'immagine della struttura, un'iniziativa interessante della http.//www.advitalia.org consente di fare nomi e cognomi di chi se ne approfitta e di "recensirlo" pubblicamente.
Nel nostro caso cerchiamo di instaurare un rapporto chiaro e trasparente il piu' possibile con chi ci conosce, con gli albergatori che si avvicinano a noi e anche con chi non ci apprezza e sta alla larga. Cerchiamo con i nostri redattori e admin di valutare ogni review e attribuirgli un valore in percentuale di affidabilita' della fonte, per cui troverete ogni opinione valutata da 10 a 100, quando e' sotto il 60%, sappiamo, da viaggiatori che e' da prendere con le dovute cautele. Per quanto riguarda la media crediamo che l'unica possibilita' di capire il reale valore di mercato di quell'hotel sia quello di poter considerare quante piu' fonti possibili. Per questo ogni struttura da noi raccoglie la media integrata delle valutazioni dei portali: sui grandi numeri la percentuale di eventuali falsi si abbassa, soprattutto se si tratta di opinioni provenienti dai portali di prenotazione (che tengono traccia di chi prenota) e di opinioni che passano al nostro vaglio (ci sono sempre eccezioni e possibili errori). Pensiamo fortemente - ribadiamo - che i feedback debbano arrivare in modo costante e continuo quasi in live time, cosi' da predisporre da una parte ad una migliore predisposizione alla critica e e al suo effetto temporaneo e dall'altra poter garantire info il piu' aggiornate possibili a chi deve scegliere un hotel.
Il commento di un ospite e' il sacrosanto diritto di dare un'opinione da consumatore, importante tanto quanto la liberta' di parola.
Questo lo sottolineate anche voi e ci fa molto piacere.
Ribaltando il coltello dall'altra parte, caste a parte ( se potete spiegare meglio questo concetto ve ne sarei grata), il nostro portale viene costantemente recensito, positivamente e negativamente, essendo un prodotto commerciale (non meno di un hotel e un qualsiasi altro prodotto ). E non sappiamo mai se si tratta di utenti, siti concorrenti, gente che ha avuto un'esperienza parziale o personale (cmq, molto soggettiva, ma se non fosse soggettiva che "opinione" sarebbe?), oppure di utenti reali. Non abbiamo la possibilita' di chiedere la ricevuta o prova della loro "navigazione" sul sito. Non abbiamo nemmeno possibilita' di replica. Sappiamo che i loro commenti positivi e negativi possono influenzare le decisioni di mercato. Ma confidiamo anche nell'intelligenza delle persone, di chi scrive e chi legge e rispettiamo sempre la loro opinione. Anche se d'istinto, sappiamo bene, si scatena un naturale odio nei confronti di chi critica o si prende gioco del sistema scrivendo falsita'.
Invece, proprio in questi momenti, bisogna fermarsi un attimo, razionalizzare e cercare di capire come intervenire e se e' il caso. O se non fosse solo il caso di continuare a lavorare, prendere le eventuali critiche e migliorare delle cose, lasciando la possibilita' agli altri di notare i miglioramenti. Insomma, non dobbiamo nemmeno essere noi a decantare i miglioramenti: se non sono gli altri ad accorgersene, a poco serve migliorare.
Per i controlli preventivi, non c'e' possibilita', se non nella misura della collaborazione, di assicurarli.
Per concludere, questo lungo intervento che spero vi faccia piacere, ci auguriamo che l'esperienza negativa del vostro collega sia solo la goccia di una serie di malumori non espressi e non questo singolo episodio che vi ha messo in agitazione, facendovi sentire in una situazione di allarme. Se invece questo episodio, fortunatamente risolto, e' la prima di una serie di segnalazioni che ci possano aiutare ad un controllo bipolare e a migliorare il servizio, ben venga. Noi siamo i primi ad essere assolutamente felici di questa vostra iniziativa.
In attesa di un vostro gradito riscontro, vi salutiamo augurandovi un buon lavoro
Giulia Eremita
Responsabile Marketing
trivago Italia
Commenti
intanto grazie per la Sua risposta, anche se purtroppo la cortesia dell'argomentazione, è a noi tristemente nota in quanto ci riporta ad una passata intervista al Dott. Lorenzo Brufani, portavoce per l'Italia di TripAdvisor.com.
Aggiungiamo tristemente in quanto, nonostante la chiacchierata molto “friendly” su un problema tanto grande, non vi è susseguita alcuna concreta azione di tutela nei confronti nostri e dei “veri utenti” stessi, che continuano a credere attendibili moltissime recensioni che in realtà sono comprovatamente fasulle.
Le Sue spiegazioni riguardo all'importanza del sistema di valutazione, sono da noi in parte condivise ed in parte no.
Noi ci soffermiamo tutto il tempo che vuole a razionalizzare e a cercare di capire come intervenire, ma la soluzione è una sola: L'eliminazione dell'anonimato.
Le ci parla di controlli editoriali ma spero comprenderà, che anche se per un solo secondo, un commento di quel genere viene pubblicato su un albergo X, questo procura un danno all'azienda davvero incalcolabile.
Il paragone che fa con facebook ci sembra alquanto inopportuno, in quanto è comprovato che qualsiasi abuso perpetrato a mezzo di questo social-network, può essere comunque perseguito attraverso una normale indagine da parte della Polizia Postale...
Lei sa cosa ci hanno risposto dalla Polizia Postale quando siamo andati a denunciare degli abusi ancora presenti sulle pagine di TripAdvisor?
TripAdvisor ha sede a Londra, e si rifiuta di fornire i nominativi degli iscritti.
Per preservare l'integrità e l'immagine delle nostre Aziende, avremmo dovuto imbarcarci in una rogatoria internazionale, cosa che comprenderà, non rientra nelle nostre possibilità economiche.
Detto questo gentile Eremita, ribadiamo con forza che l'unico e vero punto cardine per placare gli animi sta in una univoca formula a cui attenersi: NIENTE ANONIMATO!
Se un Cliente scrive un giudizio sul mio Hotel, è giusto che pubblichi assieme ai complimenti o ai pareri, i seguenti 2 punti fondamentali:
Nome e Cognome;
Data di Arrivo e Partenza.
E' tanto difficile comprenderlo? E' tanto difficile applicarlo?
I portali di recensione come i vostri, cosa temono nell'applicare semplicemente un po più di chiarezza???
In questo modo noi albergatori potremmo immediatamente verificare se il Cliente ha davvero soggiornato da noi attraverso le Schedine di PS, ed intraprendere specifiche azioni di marketing per riconquistarlo con un soggiorno gratuito o con un forte sconto per la sua prossima vacanza.
Immagino conosca l'HOTREC e che sia a conoscenza delle linee guida che a richiesto di rispettare a tutti i siti di recensione alberghiera.
Qual'è la posizione di Trivago in merito?
Deciderete di attenervi?
In caso affermativo, con quali tempistiche?
Sono queste le uniche 3 domande alle quali gradiremmo ricevere chiare e precise risposte e per le quali attendiamo anche noi un vostro gradito riscontro.
Buon lavoro anche a voi,
SoSAlbergatori.com
Quando approvo un'opinione cerco sempre di valutarne l'attendibilità, ma le fasi dei controlli sono tante, come ho scritto in un'altra occasione l'avere pubbicato un'opinione non significa essersi assicurati la permanenza online della stessa. Solitamente è il tempo il metro d'abuso più valido. Concludo semplicemente dicendo alla SosAlbergatori che trivago non è un guestbook di hotel, un luogo dove le lodi si sprecano, dove ogni hotel viene dipinto come il luogo più incantevole del mondo e dove si sono trascorse le vacanze migliori della propria vita. A volte i clienti tornano e a volte non tornano, si legga un po' di guestbook e mi dica quanto li trova attendibili... le assicuro che le opinioni di trivago vengono approvate in un'ottica ben precisa: TUTELARE IL CONSUMATORE PRIMA DI TUTTO, e questo significa depurarle tanto dalle inutili malignità, rare devo dire, quanto piuttosto dalle tante opinioni fasulle che pretendono di dipingere delle autentiche topaie come degli hotel a 5 stelle....
vogliamo eliminare l'anonimato? benissimo, allora iniziamo a fare i nomi degli hotel che cercano di barare...
Apprezziamo questa conversazione: indipendentemente dal fatto che porti o non porti alle vostre richieste, non pensiamo sia "sprecato" il tempo che concediamo al dialogo e i toni cortesi, sempre tenuti, in tutte le occasioni. Non è una cortesia di circostanza insomma: interveniamo anche di nostra iniziativa molto spesso.
La discussione posta in essere da voi è una discussione in materia sociale, prima che giuridica e legislativa molto dibattuta in tutte le sedi e in tutto il mondo. Fino a che punto si è anonimi in rete, come proteggere l'anonimato, perchè tutelare l'anonimato, fino a che punto tutelare l'anonimato... etc etc
Il diritto alla privacy per chiunque interviene in rete è garantito per legge.
Non é trivago o qualsiasi altro portale di recensione ad aver stabilito questo.
Il diritto all'anonimato è ribadito nei principi generali del Codice di Autoregolamentazione di Internet. In tutte le reti sociali non è richiesta la registrazione di un account a proprio nome. Chiunque puo' registrarsi nel portale che vuole e intervenire con il nome e il nickname che desidera.
Qualche fonte e materiale utile sul tema, che va certamente approfondito:
http://en.wikipedia.org/wiki/Anonymous_post
http://www.privacy.it/codeonprovideraiip.html
http://epic.org/privacy/intl/coeconvention/
http://www.marcoc.it/ioi/Privacy_ed_anonimato_in_rete_20_gif/Privacy_ed_anonimato_in_rete_20.pdf
http://www.securityfocus.com/columnists/386
Anonimato significa che il soggetto può scegliere di non comparire nel momento in cui esprime una sua opinione online; nel momento in cui è in atto un procedimento giudiziario, il provider deve essere in grado di identificarlo e il soggetto si prende la responsabilita' di quanto dichiarato. Ogni registrazione corrisponde ad un Ip, una posizione nello spazio, ogni mail corrisponde ad un nominativo, ogni attivita' online si rintraccia sul numero seriale del proprio pc o di quello utilizzato.
Le do certamente ragione: le persone che si prendono la responsabilita' di quel che dicono, devono poi essere le prime a non avere nulla da nascondere. A trivago sono diversi gli attivissimi che usano una username nei social dove sono presenti, incluso il proprio blog individuale, facile rintracciare chi siano. Altri usano nome e cognome come in questo http://www.trivago.it/albertogregori72-78506m caso e si tratta di utenti di vecchia data http://www.trivago.it/aledelnobolo-149511m . Il mese del soggiorno é sempre indicato in fase di compilazione della opinione, cosí come ad ogni account corrisponde una identita' . L'anonimato è parziale e sempre garantito, nella misura in cui si rispetti il buon senso.
L'albergatore puo', nel nostro caso, dialogare con il cliente in qualsiasi momento, attraverso la piattaforma albergatori www.hotelier.trivago.it replicando alla sua recensione, oppure direttamente tramite trivago.it mandandogli un messaggio e, nei casi di dubbi sull'autenticita', puo' sempre contattarci e chiederci la verifica. Verifica che non manca di essere effettuata con lo stesso utente.
Volevo anche informarvi che trivago è stato il primo sito di opinioni alberghiere ad aver creato il gateway hotelier proprio per dare la possibilita' agli albergatori di poter dialogare con i propri ospiti. Questo proprio a richiesta nel 2007 dell'asociazione europea albergatori Hotrec, dopo un lungo dialogo sulle nuove emergenze. Questo il documento: http://www.hotrec.org/pages/policy_areas/hotel_review_sites/#/tdvs:1
Fino a quel momento nessuno dava la possibilita' agli albergatori di intervenire su una recensione. Certe tematiche insomma non sono nuove e quello che è nelle nostre possibilita' si riesce a fare. Il dialogo è sicuramente il punto di partenza.
Se si tratta di queste linee guida del 2007 http://www.federalberghi.it/cnga/siti-recensione.pdf siamo da tempo in linea con questi principi.
Non sono a conoscenza delle ultimissime linee guida della Hotrec - nel caso vi siano altre richieste. Per completezza di informazione, per i nostri lettori, la invito a linkare eventualmente le nuove linee guida della Hotrec.
Concludo qui dicendo che una maggiore sicurezza si puo' garantire solo nella misura del reciproco controllo e una maggiore collaborazione: incoraggiare i propri ospiti a lasciare un feedback su un portale di recensioni, senza aspettare che questo avvenga prima o poi, è la strategia senz'altro migliore.
C'e' anche da dire che nei forum, portali di recensioni e in qualsiasi tecnologia 2.0, come spiegavo, individuare nello stesso istante in cui si scrive il materiale sensibile, senza che qualcuno segnali che lo é, è molto difficile. Facebook interviene, certamente, ma solo dopo segnalazione. Da noi c'e' un normale delay di un paio di giorni prima della verifica, quindi approvazione o rigetto della opinione o mail di segnalazione prima di questo tempo. La opinione resta fino a quel momento online. Non si puo' valutare la gravita' delle affermazioni prima di averla letta.
La saluto e sempre gradita sara' la sua replica,
Cordialita'
Giulia Eremita
buon contest