Quando il cliente insoddisfatto diventa un'ossessione...

(foto Fløibanen, Bergen, Norvegia - dettaglio troll)

I portali di recensioni sono un'arma a doppio taglio: da un lato possono regalare grande notorieta' grazie semplicemente al passaparola che corre in rete, dall'altra possono distruggere per volonta' anche di un singolo cliente che ha avuto una brutta esperienza e non ha peli nella lingua. Ancora peggio quando quest'ospite è un opinionista del tipo "troll" che si diverte a disturbare il sistema.

In una community, il troll è colui che disturba la stabilita' sociale con messaggi estremi e distruttivi, al solo scopo di distruggere l'armonia. A trivago ne abbiamo avuti diversi, soprattutto nel forum, piazza virtuale dove si scambiano idee, progetti e opinioni, in un clima che dovrebbe essere costruttivo. Ma è capitato un caso di un individuo che oltre che screditare l'immagine dell'hotel per l'esperienza negativa vissuta nell'Hotel attraverso recensioni e commenti probabilmente da piu' account, ha inviato una serie di messaggi disturbanti direttamente all'albergatore. La storia ha dell'incredibile e, nell'attesa di sapere (grazie alla segnalazione dell'albergatore), se quest'individuo recensisce a trivago o in qualche altro portale e in che modo eventualmente stia alterando il ranking dell'hotel in questione, vi lasciamo con lo scambio espistolare (per mail) intercorso tra l'albergatore e il soggetto (o piu' soggetti) fino alla scorsa settimana.

In breve, il cliente si trova male per vari motivi e da quel giorno, a cadenza regolare, manda gli aggiornamenti all'albergatore sulla reputazione dell'albergo, fingendosi di volta in volta un cliente mancato e condizionato dalle reviews: ora è un agricoltore con una vacca appresso, ora un vacanziero in compagnia di emiri arabi, ora una madre di famiglia, ora la redazione di un portale di recensioni che lo ammonisce "il suo hotel non è degno di noi"...

Vi lasciamo ai messaggi:

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Von: xxxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Sonntag, 10. Januar 2010 23:08
An: xxx
Betreff: richiesta prenotazione
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, siamo l'associazione Bovini del Piemonte, con sede in Carrù , volevamo organizzare un meeting al Vs hotel,in febbraio dal 14 al 16. Ci servono 15 camere con letto e bagno con acqua calda, siamo 30 allevatori.
Abbiamo anche bisogno del parcheggio per tre trattori. Portiamo con noi una vacca pluripremiata in Austria.Vorremmo sapere il prezzo totale del soggiorno:
15 camere doppie per 30 persone con mangiare colazione pranzo e cena, parcheggio per i trattori e fieno per la vacca che deve mangiare 7 volte al giorno. Arrivo il 14 feb e partenza 16 feb due notti. In hotel c'è il night?ci
sono i videogiochi nella hall? e il biliardo? Attendo Vs risposta
Bortolo Mutti Coppa




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Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxxx@virgilio.it]
Gesendet: Sonntag, 17. Januar 2010 19:33
An: xxx
Betreff: richiesta prenotazione
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, vorrei fare una prenotazione al Vs hotel, ma sono indecisa in quanto ho letto su trip advisor e su www.trivago.it alcuni commenti molto negativi sul Vs hotel. Su tripadvisor c'è un cliente francese che dice che non merita le
5 stelle, poi uno recente di dic 2009 che lamenta tanti disservizi, poi su www.trivago.itc'è scritto "da evitare". Vorrei avere maggiori informazioni in merito. Poi ho conosciuto alcuni signori di Orvieto che sono stati da Voi dal 9 al 14 dicembre che mi hanno detto che addirittura hanno trovato in una sauna una buccia vecchia di arancia ammuffita. Vorrei ulteriori
informazioni grazie Adelaide Ristori Piccolomini
ps: vorrei portare da Voi alcuni emiri di Dubai ma on vorrei fare brutta figura



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Von: xxxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Sonntag, 17. Januar 2010 20:58
An: xxx
Betreff: R: AW: richiesta prenotazione
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, il mio nome è Axxx Rxxx Pxxx. E' vero che i migliori
alberghi del mondo hanno commenti negativi, ma voi ne avete tantissimi di
negativi sui vari siti di viaggio. Poi ho letto anche in una rivista tedesca
uscita ora a Gennaio di cui non ricordo il nome, un articolo scritto da due
famosi giornalisti italiani che hanno soggiornato da voi in dicembre, che
scrivono cose molto negative. Comunque grazie




-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Montag, 18. Januar 2010 14:54
An: xxx
Betreff:
Wichtigkeit: Hoch

Sono Bortolo Mutti Coppa , sto attendendo una Vs risposta per il mio soggiorno
Grazie

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Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Montag, 18. Januar 2010 22:05
An: xxx
Betreff: R: AW:
Wichtigkeit: Hoch

Ripeto: 1) 15 camere doppie per due notti in un periodo da Voi scelto 2)
parking per tre trattori 3) sacchi di erba cipollina per la nostra vacca
pluripremiata 4) video giochi nella hall 5) acqua calda in camera ps: i
sacchi di erba devono essere 6 al giorno per la vacca Grazie Bortolo Mutti
Coppa

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Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Freitag, 22. Januar 2010 19:08
An: xxx
Betreff:
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, vorrei prenotare un soggiorno nel vs hotel ma ho guardato su tripadvisor ci sono due nuove recensioni di xxx e xxx molto negative
messe da poco il 16 gennaio.... vorrei avere spiegazioni grazie Adalgisa

-----t-----
Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Freitag, 22. Januar 2010 19:44
An: xxx
Betreff:
Wichtigkeit: Hoch

Ci sono due recensioni nuove del 16 gennaio su trip advisor parlano male
dell'hotel..... se ne aggiungono sempre di più... :-) :-) :-)


-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Freitag, 22. Januar 2010 22:53
An: xxx
Betreff: R: AW:
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, grazie della risposta, ma io ho pure conosciuto una signora di
Reggio Emilia che è stata da Voi in dicembre scorso e mi ha detto che un giorno
c'era una pantegana morta in piscina....comunque io e mio marito vorremmo
prenotare ugualmente ma vorremmo sapere se la sera dopo cena fate serate
danzanti, magari con musica afro cubana, siamo due appassionati di musica
etnica.. Grazie Adalgisa Delizia Perfetti in Saporelli
ps: ho conosciuto il
vs hotel su una guida gay di mio figlio "spartacus" dove dice che l'hotel è gay
friendly e lì si parla molto bene dell'hotel

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Von: xxxi@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Samstag, 30. Januar 2010 17:41
An: xxx
Betreff: richiesta informazioni
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera vorrei fare una prenotazione, però vorrei avere maggiori delucidazioni riguardo alle recensioni su tripadvisor molto negative specialmente quelle recenti.Parlano di disservizi notevoli e di hotel scadenti, potreste dirmi chi le ha messe? grazie Assuntina


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Von: xxx@virgilio.it [mailto:xxx@virgilio.it]
Gesendet: Samstag, 30. Januar 2010 17:58
An: xxx
Betreff: account bloccato
Wichtigkeit: Hoch

Buonasera, da alcuni controlli fatti dalla nostra redazione abbiamo constatato come negli ultimi tempi il grado di soddisfazione dei vostri clienti è notevolmente diminuito, avete ricevuto molte recensioni negative in breve tempo, con disservizi non all'altezza di un cinque stelle.Quindi per ora abbiamo bloccato la possibilità di mettere recensioni sul Vs hotel, ma abbiamo lasciato la possibilità di leggere quelle negative per allertare i clienti che decidono di soggiornare da Voi.Qualora vogliate darci spiegazioni di ciò che sta succedendo siamo a Vs disposizione, in tal caso riterremo di bloccare definitivamente il Vs hotel perchè indegno del nostro sito. Riguardi Antonio D'A redazione Tripxxx

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L'albergatore ci ha contattato per trovare una soluzione. Una brutta esperienza in hotel non merita di certo una "persecuzione" del genere (punibile nei termini di legge!) e a trivago stiamo prendendo ovviamente provvedimenti, a seguito di questa segnalazione.

Dal momento che la storia potrebbe essere quella di qualcun altro (che invitiamo ad intervenire sul nostro blog), oltre che discuterne, apriremo successivamente un post su "Come difendersi in questi casi".